近年来，兴业银行深入践行“以人民为中心”发展思想，把做好消保工作作为底线要求、高质量发展的必由之路，从大局处着眼、于细微处发力，将消保工作融入经营发展各环节，推动消保工作不断迈上新台阶。

深化体制建设下好顶层设计“先手棋”

(资料图片仅供参考)

“‘以人民为中心’在金融业的落脚点就是‘以消费者为中心’。消保工作既是坚持‘金融为民’的基本要求，也是银行高质量发展的内在要求。”该行相关负责人表示。

为此，该行持续完善消保工作顶层设计，将消费者权益保护工作融入企业经营发展战略和企业文化建设，在不断探索过程中形成了一套专业化与规范化的消保工作管理体系。

在公司治理层面，明确董事会承担消保工作的最终责任，并在总行成立消保服务领导小组，由分管副行长担任领导小组组长，小组成员实现与消保工作相关部门的“全覆盖”。

一系列制度的出台为消保工作提供了有力保障，其内容涵盖消保审查、信息披露、个人信息保护、投诉管理、营销规范、金融知识宣传教育等与老百姓生活息息相关的重点领域，并要求各级机构将消保工作要求融入产品和服务制度体系，确保“一贯到底”。

考核的“指挥棒”作用也得以进一步发挥。该行修订了消保考评办法，进一步提高消保考核权重，还特别针对消保重点内容如个人信息安全保护设置了单独的考核指标，提升消保工作积极性、主动性、有效性。

推进全流程管控确保消保工作“无死角”

坚持业务发展、消保先行，该行聚焦重点领域，将消费者权益保护机制贯穿业务发展的售前、售中、售后，实现全流程管控。

售前，压实产品与服务消保审查。根据业务发展实际情况，不断更新消保审查要点，围绕金融消费者八项基本权利，增加“财产区分”“流程和操作规范”“适当性管理”等多项审查要点，添加设计开发、协议签订、自主营销、收费扣费等环节审查要求，严禁产品“带病上市”。

售中，完善管控机制。充分利用各种监测手段规范员工销售行为，定期对全行客户诉求进行分析，通过下发《消保整改通知书》等方式加强客户诉求的反馈督导与问题警示。

售后，对各类宣传销售行为强化督查，确保及时有效解决问题，切实保护消费者各项权益。该行刀口向内，实施服务“挑刺”行动，以现场检查与“神秘人”暗访相结合的方式对全行网点消保服务质量进行监督检查，2022年全年共监测6000余个样本，根据监测结果及时总结梳理问题，并将优秀服务案例向全行推广。

畅通问题解决渠道彰显消保服务“快身手”

为帮助消费者解决实际问题，该行夯实消保主体责任，畅通问题受理渠道，提升问题处理效率，妥善化解客户急难愁盼问题。

对此，该行客户服务中心创新提出服务客户的“三一五”原则：“三心”——赤诚之心、同理之心、细密之心，“一百”——客户一呼我们百应，“五落实”——落实严谨、责任、高效、创新、协作五个要点，将消费者权益保护理念厚植于日常工作中。

该行客服中心强化科技赋能，加快远程银行能力建设，持续收集消费者对业务、流程、产品、服务的意见，剖析热点问题、焦点问题，提出优化举措，努力满足客户多层次、差异化、个性化新需求。

在服务一线，多家分行结合自身实际情况，开展“行长值大堂”“行长接待日”活动，支行负责人在网点厅堂驻点办公，认真倾听消费者的意见和建议，耐心答疑解惑，对消费者反映的问题实时响应、当场解决，对不能当场解决的问题责令相关人员限时解决反馈。

创新优化适老服务当好老年客户“贴心人”

作为中国养老金融先行者，该行早在2012年就率先推出养老金融专属服务方案“安愉人生”，全面搭建养老金融服务体系。2022年，该行充分发挥养老金融专业优势，持续加大适老化服务投入，做细做实做好服务，推动全行适老服务呈现新面貌、实现新提升。

走进兴业银行网点，发现大多数网点都设置了无障碍坡道、无障碍机动车停车位、紧急呼叫按钮、应急求助电话等便老敬老设施，在厅堂智能一体化系统设置老年人等特殊人群的“特殊取号”功能，还为老年客户开辟“绿色通道”，为其使用智能设备提供必要的协助。

为帮助老年客户跨越“数字鸿沟”，该行手机银行“安愉版”（适老化版本）的使用界面专门为老年人贴心提供大字号展示、支持老年客户刷脸登录等操作。此次优化升级，增加了高龄客户转账不再验证摇头、点头动作，开发了老年客户语音播报功能，提供线上申请换卡、寄送到家等服务。同时，该行95561和4008895561语音系统还可实现自动识别老年客户，提示快速转人工服务，进一步提升老年人拨打客服热线的便利性。

此外，针对老年客户举办“传递金融温度 护航幸福晚年”等主题活动，通过线上健步跑、金融知识问答小游戏、扫码逛线上云展厅等形式，让老年人感受金融科技的魅力，帮助老年群体快速便捷共享数字金融发展成果。

强化消保宣教工作做好消费者“守护人”

坚持做好消费者教育是维护金融消费者权益的暖招、实招，也是防范化解金融风险、维护金融稳定的关键举措。该行根据不同年龄段的消费者特点开展多样化宣传，为不同类型消费者开展有针对性、有特色的教育宣传活动。例如，针对新市民群体开展“金融宣传月”活动，通过持续性的宣教及科普，提高新市民客群理财知识水平、风险防范意识及反诈防骗能力。

为加强消费者教育宣传工作实效，该行在官网、手机银行开通“消费者权益保护专栏”，在官方微博、视频号、小程序不定期更新各类金融知识和兴业银行消费者权益保护宣教动态；在线下，通过开展金融知识讲座、游园会等形式多样的宣教活动，吸引消费者现场了解学习金融知识。

各地机构也结合当地实际，积极创建特色化常态化的金融教育示范基地，如呼和浩特分行针对边防部队、老年人、少数民族等群体建成6家金融教育示范基地；厦门分行以“智慧金融”为核心，打造具有鹭岛特色的金融教育基地……

2022年，兴业银行开展线上线下教育宣传活动合计1.07万次，原创普及宣教材料3000余项，触达消费者人次约1.28亿人次，有效提升了金融消费者金融知识水平，取得了良好的社会成效。