海底捞用细致入微的服务，成功成为了中国火锅饮食行业的一家现象级企业。虽然从客观上来说，它的食材远称不上顶尖，价格更是与亲民不沾边，但是不得不说，对于生活中快节奏社会的现代人来说，在承受了无数来自于工作、生活的压力以后，偶尔光顾一下海底捞，当一回“大爷”也不失为一种解压方式。

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同样的，在汽车市场中，老牌新势力——蔚来同样也是凭借着对车主无微不至的服务以及非同一般的用户忠诚度而被人戏称为“汽车界里的海底捞”。但是，就在近日，作为一个从来不会对用户说“不”的企业，却从自己的老板李斌的口中说出了第一次勇敢的“不”。

近日，一段蔚来ES7(图片|配置|询价)车主代表与李斌进行网络会议交流的录音，在互联网上曝光。

【资料图】

在录音里面，车主一上来就摆出了极其强硬的姿态：“我们不是来谈话的，我们是来谈判的。”、“我们有我们的底牌，我们的底牌就是一万多车主的口碑”。

在刚听到这段开头的时候，我以为蔚来是不是又出了什么惊天大瓜，是刹车失灵了，还是无故自燃了？但是在听完了整段录音以后，我却皱起了眉头了，因为这群车主的诉求一点都不像是一次正常的“维权”，而更像是一次撒泼式的发泄，且无理程度比起那些因为特斯拉降价就去拉横幅的人有过之而无不及。

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事情其实十分简单，蔚来在上海车展上公布了全新一代的ES6，作为一台定位低于ES7的车型，新一代的ES6不仅有着更低的售价，而且在部分配置以及架构上却又比ES7要更为先进。

譬如此前蔚来ES系列一直有一个小小的“痛点”，那就是车身尺寸大，车头过长，但是充电口又设置在了前翼子板，导致在某些充电站很难进行充电，在缺乏换电条件的时候会影响使用的便利性，而新一代ES6则是终于将充电口改到了车尾的位置。

同时，在座椅以及智能化装备方面，作为更晚发布的车型，ES6也会有一定程度的进化。也正因如此，ES7的车主们认为自己被蔚来“背刺”了，觉得更低端的ES6在发布以后将会拥有更强的产品力与吸引力，而ES7作为上一个世代的产品，后续的市场二手残值将很有可能得不到保障，甚至ES7系列将会失去继续存在的必要性。

于是，这部分ES7车主，认为自己的车子用的是老旧的技术，并要求蔚来，或者说李斌本人，在用户权益上对所有ES7车主作出相对应的补偿。

而与以往对车主“有求必应”不同，这次李斌给出的答复相当坚决——做不到！

李斌的原话如下：“我只能去做我能做的事情，像刚才那位兄弟说的座椅的事情，那我们赶紧去看看怎么弄，还有像二手车这个事，我能做这个都没问题。别的东西，权益也好，其他也好，我不是说不能开这个口子，这个事情确实找不到一个切入口。大家都知道马上这个全新 ES6 就发布价格了….那上一代的 ES6 还有十好几万用户，那有无数的理由都认为他们冤了…我只开了一年，我只开了两年怎么办？你们站在我的角度，我怎么回答这个问题？”

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汽车作为工业品，更新迭代是再正常不过的事情了，尤其是当新能源时代降临，各种电池、电驱、电控、智能辅助驾驶的技术以爆炸性的速度发展，车企也不得不加快了车型更新换代的节奏，才能跟上竞争对手的步伐。

毫不夸张地说，如今的新能源车真的就有点像电子产品，今天还是“遥遥领先”的车型，过两个月可能就是对手新车发布会里的“吊打对象”。但是，也正如电子产品一样，那你总不能因为自己买了一台iPhone 14 Pro MAX，结果来年却发现性能被新出的iPhone 15 Mini（假如有的话）吊打，而去找苹果CEO麻烦吧？

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当然，我们也必须要承认手机与汽车在价值上存在着不可逾越的鸿沟，但是作为成年人，在付款的那一刻其实就意味着自己已经认可了商品的价值，1万元的苹果手机如此，46.8万元的ES7也是如此。

更何况，假如我们深究下去，其实这群车主们的诉求也并不合理，他们只看到了新一代ES6相较于ES7“升级”的地方，却忽略了ES6本质上依旧是蔚来SUV产品线入门级产品的事实：新一代ES6不再提供空气悬挂，电机功率也比ES7小得多，更不用提后续蔚来给到新车主的各方面权益只会比老车主更少......

也就是说，采用新平台打造的新一代ES6再优秀，面对价格与级别的巨大落差，也不可能真的威胁到ES7的存在，只不过不可否认的是随着新ES6的出现，必然会将大量原本属于ES7的客户抢走罢了。

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不过，随着李斌斩钉截铁的回复，这部分ES7车主“按闹分配”的目的也算是彻底被堵上了。但是回过头来看，蔚来一直以来不惜重本也一直坚持将用户体验放在最高优先级的做法，不仅未能进一步加深车主对品牌的忠诚度，反而因为企业发展、成本控制等不可避免的原因，成为了双方产生隔阂的导火索。

当蔚来还是一家小体量、高调性的新势力品牌时，各种保姆级的服务哪怕会带来巨大的成本压力，也能被一轮又一轮的融资所覆盖。但是现在的蔚来已经成长为了一家有着相当规模，且车型众多的车企，他们的目标客户也从以往的50万+级别，下探到了20万+的级别。当车主数量增长到了一定的规模，这种“海底捞式”的服务成本是我们难以想象的。

这也是为什么蔚来在不断削减新车主的权益，而这也会反过来降低新用户对品牌的忠诚度——初代ES8/ES6的老车主们依旧能无限免费换电，且换车后也能维持权益，那当然会永远支持蔚来，但是，你觉得那些每个月只能享受6次免费换电ET7/ET5车主，他们能像初代用户一样拥戴蔚来吗？至于再之后连充电桩都不能免费安装，换电也要自费的车主呢？

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换句话说，随着车主权益的稀释，蔚来与用户之间的关系，将会从以往的“相依为命”、“唇亡齿寒”慢慢变为普通的买卖关系，只不过这次ES7“维权事件”提前让蔚来知道了，做一家用户型企业必须要面临的波涛汹涌罢了。

那么，既然继续做海底捞式服务注定不是一条可持续的路线，已经成功通过高质量服务打出一片天的蔚来，是不是也应该提前考虑，重新做回一家“普通车企”呢？